Seiring dengan kemajuan teknologi, banyak perusahaan yang memanfaatkan berbagai saluran untuk menjangkau konsumennya.
Namun, tidak sedikit yang mengalami kesulitan dalam pengelolaannya. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan pendekatan Omnichannel.
Kemampuan dari Omnichannel dapat menghemat waktu bagi tim dan sekaligus meningkatkan efisiensi bisnis. Seluruh interaksi dengan pelanggan dapat tersinkronisasi secara otomatis.
Dengan demikian, tidak ada lagi permintaan dari pelanggan yang terlewatkan. Anda bisa cek situs ini untuk mengetahui lebih detail mengenai Strategi Omnichannel.
Pengertian Omnichannel
Omnichannel merupakan pendekatan pemasaran bisnis yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan, baik yang berbasis online maupun offline, untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan mulus bagi pelanggan.
Sebagai contoh, seorang pelanggan dapat memulai proses pembelian di website dan kemudian mengambil produk tersebut di toko fisik tanpa adanya kendala.
Berbeda dengan multichannel yang menggunakan beberapa saluran secara terpisah, pendekatan omnichannel memastikan seluruh saluran saling terhubung.
Sehingga pelanggan bisa berpindah dari satu saluran ke saluran lain dengan mudah dan menerima layanan yang serupa.
Manfaat Penerapan Omnichannel untuk Bisnis
Penerapan strategi omnichannel memberikan beragam keuntungan dan manfaat bagi bisnis, antara lain:
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Memuaskan
Pelanggan dapat menikmati interaksi yang konsisten di seluruh saluran, baik online maupun offline. Misalnya, mereka bisa memulai proses transaksi di website dan menyelesaikannya di toko fisik, atau sebaliknya, tanpa ada perbedaan dalam pelayanan.
2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan, pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia kepada merek.
Mereka merasa dihargai karena perusahaan memperhatikan detail pengalaman mereka di semua saluran.
3. Efisiensi dalam Operasional
Omnichannel memungkinkan pengelolaan inventaris dan data pelanggan secara tersentralisasi, yang dapat meningkatkan efisiensi operasional dan menurunkan biaya.
4. Peningkatan Penjualan
Dengan memberikan kenyamanan kepada pelanggan untuk bertransaksi di berbagai saluran, peluang untuk meningkatkan penjualan juga semakin bertambah.
Pelanggan dapat memilih saluran mana yang paling nyaman untuk melakukan pembelian.
Macam-Macam Omnichannel
Berikut ini merupakan beberapa tipe omnichannel yang sering diterapkan dalam bisnis:
1. Pusat Layanan Pelanggan Omnichannel
Tipe ini berfokus pada membantu bisnis dalam menyediakan layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini berperan dalam merekam percakapan pelanggan.
Hasil rekaman tersebut akan disimpan dan otomatis tersinkronisasi dengan data dari saluran lainnya. Di samping itu, sistem ini juga menyediakan informasi tentang pelanggan dari berbagai saluran ketika tim call center beroperasi.
Dengan demikian, mereka dapat memberikan pelayanan lebih cepat dan efisien.
2. Layanan Pelanggan Omnichannel
Layanan pelanggan omnichannel merupakan sistem yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang ada.
Platform ini sering dimanfaatkan oleh bisnis guna meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Dengan mengintegrasikan berbagai aplikasi, bisnis dapat memantau setiap pesan dan panggilan dari pelanggan dengan lebih mudah.
Lebih jauh, layanan pelanggan omnichannel juga dapat mengakses segala informasi pelanggan tanpa perlu berpindah antara aplikasi, yang akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
3. Pemasaran Omnichannel
Pemasaran omnichannel berfokus pada promosi produk dan layanan bisnis lewat berbagai saluran media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital.
Perusahaan yang mengimplementasikan jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.
4. Media Sosial Omnichannel
Jenis omnichannel ini berfokus pada interaksi dengan pelanggan melalui media sosial. Perusahaan yang menerapkan sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif serta terintegrasi dengan baik dengan toko online atau fisik.
5. Perdagangan E-Commerce Omnichannel
Tipe omnichannel ini berfokus pada transaksi e-commerce, seperti jual beli online, metode pembayaran, serta pengiriman barang.
Usaha yang menerapkan jenis omnichannel ini umumnya memiliki toko daring, platform pasar, dan aplikasi seluler.
Contoh Penerapan Omnichannel di Indonesia
Berbagai bisnis di Indonesia telah berhasil menerapkan pendekatan omnichannel, antara lain:
1. Tokopedia
2. Matahari Department Store
3. Alfamart
Itulah dia penjelasan mengenai pengertian, manfaat penerapan,macam-macam, hingga contoh Omnichannel yang bisa Anda pelajari. Semoga bermanfaat!